Jokainen joka on joskus myynyt jotain, tietää että vastaväitteet myynnissä ovat enemmän sääntö kuin poikkeus. Oli kyseessä sitten facebook kirpputori, kuluttaja-asiakas tai yritysten välinen kauppa, vastaväitteitä on osattava käsitellä ja niihin paneudummekin nyt B2B myynnin osalta!
Vastaväite – hyvä vai paha asia?
Vastaväitteet kuuluvat myyntityöhön. Sen takia niitä ei kannata pelätä tai ajatella että olisi tehnyt jotain väärin. Voit miettiä asiaa seuraavasti: Teetkö sinä sinulle merkityksellisiä päätöksiä huolellisesti vai hutiloiden? Todennäköidesti huolellisesti. Tällöin saatat esimerkiksi esittää myyntitilanteessa myyjälle vastaväitteitä saadaksesi lisää selvyyttä siihen, kannattaako ostos tehdä.
Vastaväitteiden käsittely on yksi myyntityön tärkeimmistä asioista ja sen opetteluun kannattaa käyttää aikaa. Avain tässäkin kuten myyntityössä yleensäkin, piilee siinä kuinka hyvin osaamme kommunikoida asiakkaan kanssa.
Tutustutaan seuraavaksi kahteen omasta mielestäni yleiseen vastaväitteeseen ja kuinka niitä kannattaisi käsitellä.
Hinta on liian korkea..
Tämä vastaväite on varmasti jokaisella myyjälle se kaikista yleisin. Raha on meille ihmisille ja yrityksille tärkeä resurssi, josta halutaan pitää tiukasti kiinni. Miten tätä sitten kannattaisi lähestyä?
Lähestyn asiaa kahdesta eri näkökulmasta. Ensinnäkin on hyvä pohtia sitä, onko asiakas tietoinen siitä missä hintahaitarissa liikumme? Jos asiakkaan budjetti liikkuu satasissa ja palvelumme tuhansissa, ei kauppaa synny vaikka mitä tekisimme. Tässäkin avainasemassa on kommunikointi asiakkaan kanssa. Voimme esimerkiksi myyntiprosessin alussa kartoittaa asiakkaalta missä hintahaitarissa heidän budjettinsa liikkuu.
Toinen näkökulma on se, että keskitymmekö liikaa itse hintaan vai palvelun tuottamaan lisäarvoon? Moni asiakas saattaa ajatella tarjotun palvelun vievän heiltä rahaa, vaikka todellisuudessa hyvin räätälöity palvelu on ensisijaisesti sijoitus, ei kulu.
Jos siis asiakas pohtii hinnan olevan liian korkea, ei kannata automaattisesti lähteä pudottamaan hintoja. Tämä johtaa hyvin usein siihen, että hintoja pudotetaan ja pudotetaan kunnes pohja tulee vastaan.
Sen sijaan on tärkeää olla ymmärtäväinen ja kuunteleva asiakkaan suhteen. On tärkeää käydä asiakkaan kanssa rauhassa uudestaan läpi, mitä asiakas haluaa ja kertoa mitä lisäarvoa palvelumme pystyy hänelle tarjoamaan. Keskitytään hinnan sijasta siihen, mitä hän saa sijoittamallaan rahallaan takaisin.
Täytyy vielä vähän miettiä..
Jos edellinen vastaväite oli yksi yleisimmistä, on sitä myös tämäkin. Heti alkuun on todettava, että tätä vastaväitettä saatetaan käyttää usein myös silloin, kun halutaan vain päästä myyntitilanteesta pois. Keskitytään me kuitenkin siihen kun asiakas aidosti pohtii kyllä vai ei vastauksen väliltä.
Kuten edellisen vastaväitteen lopussa totesin, on tärkeää olla ymmärtäväinen ja kuunteleva asiakkaan suhteen. Niin myös tässä. On täysin ymmärrettävää, että asiakas haluaa miettiä valintaansa rauhassa. Mitä tässä sitten pitäisi tehdä, odottaako vain?
Selkein ja helpoin tapa ratkaista asia, on yksinkertaisesti vain kysyä, mikä asiakasta mietityttää? Liian usein olemme kiinni omassa myynnissämme ja saatamme unohtaa, että asiakkaalle kaikki ei välttämättä ole täysin selvää.
Jotta voimme palvella asiakasta mahdollisimman hyvin, on meidän tiedettävä mikä asiakasta mietityttää. Kun saamme vastauksen, tiedämme mitä tehdä seuraavaksi. Jos esimerkiksi asiakasta mietityttää käytännön asiat, on hyvä käydä uudestaan läpi kuinka prosessi etenee vaihe vaiheelta. Jos taas asiakas miettii palvelun laatua, voi käydä onnistuneita asiakastarinoita läpi ja niin edelleen. Myynti on ennen kaikkea asiakaspalvelutyötä.
Yhteenveto:
Vastaväitteet kuuluvat myyntiin. Siitä syystä niitä ei kannata pelätä. Mitä enemmän vastaväitteitä kuulet, sitä paremmaksi tulet niiden kanssa. Avain piilee siinä, kuinka hyvin osaat kommunikoida asiakkaan kanssa.